主讲人介绍：

孙晨阳女士，现任锦江（北方）管理有限公司管理部副经理。从事饭店管理愈16年之久。孙晨阳女士是中央财经大学和国际教育学会的MP校外导师，是国际教育学会特许注册酒店管理师资深执业会员（FiaeCHM）。

锦江（北方）管理公司于1995年正式设立，孙晨阳女士主要从事酒店管理公司对所属酒店各级人员的培训管理、服务质量管理与监控工作。多年来熟悉酒店内部管理运作程序、亲自参与对管理人员、督导人员的培训工作，制定质量管理工作标准，参与质量检查、质量评价及企业质量管理研究等实践活动和调研工作，并给予企业专业指导。在饭店质量管理等方面积累了较丰富的管理经验。亲自编写了《饭店质量管理》一书，由旅游教育出版社发行，书中很多专业概念和操作方法都具有独创性；该书实战性和操作性得到业界好评，并具有教学参考性质。

孙晨阳女士擅长在职人员的培训工作。亲自编写了训导师培训手册，参与酒店各级人员的培训指导，组织和编写了《酒店员工标准操作程序培训手册》系列教材；编写了《饭店礼仪常识》手册、《酒店服务规范用语》手册、《企业文化手册》等具有紧密结合实战、实用性强的培训资料；主持编写了《饭店质量管理工作标准操作手册》，成为多年来锦江（北方）公司质量管理依据性指导文件；主持编写了《饭店与物业服务案例解析》，已经由旅游教育出版社二次印刷。

孙晨阳女士连续代培酒店管理专业研究生多人，给予了理论和实践的务实指导，使他们走上社会实践之前颇受裨益。

主 办：

国际教育学会、中央财经大学商学院

承 办：

国际教育学会特许注册酒店管理师专业会

参会要求：

酒店管理人员

联系人：

赵晨老师 13911967627

活动背景：

在酒店管理中，通常认为员工待客的服务质量是酒店经营的生命线，如何维护好这条生命线，让酒店得到更多的回头客，让同行业认可酒店的服务质量，是酒店管理者经常思考和关注的问题，也是不少有志提升酒店管理水平的业界人士不断追求的目标。

在当今，外资品牌酒店大举进入我国一线大城市，并且已经在向二线热点城市进军的情况下，国内民族品牌的酒店和酒店管理公司受到相当程度的挑战。其主要挑战是：管理水平不如外资酒店、网络平台不够成熟、经营利润大大低于外资酒店等等。综合来看，在管理的软件方面存在一定差距。如何与外资酒店挑战当今，如何尽快提升我国民族品牌酒店的质量水平，是迫在眉睫的一道难题，而我国许多酒店管理者不善于研究这些问题，也不善于解决这些存在已久的问题。

锦江北方公司经过多年的实践证明，中国人管理的高星级酒店只要在软件管理方面持续不断下功夫，也就是在服务质量方面解决理念问题、管理问题，就能与外资大品牌酒店抗衡，昆仑饭店就是中国人自己管理的五星级酒店，无论在经营水平还是在质量管理水平方面都可以与外资酒店媲美。在质量管理方面积累了一定的经验和实际操作方法，是值得借鉴的。

活动内容：

1、如何搭建服务质量管理的组织机构和制度平台
酒店一般没有独立的服务质量管理机构，人员也都是兼职，因此虽然都重视服务质量工作，但是其机构和规章制度却往往是缺项的或者不完善的。针对这些问题，导师会介绍如何建立健全酒店的服务质量组织机构、人员保障、规章制度、运作模式等。

2、如何运用好服务质量管理的控制手段
酒店一般都有服务质量管理的控制方法及手段，但是如何运用好，使其能够真正发挥控制和管理作用却不一定能够达到预想水平，或者有许多困惑。导师将介绍一些在实践中行之有效的具体做法。

3、如何持续提升酒店的服务质量水平
酒店的服务质量经常表现为时好时坏，具有不稳定性，很多酒店感觉最难解决的是如何持续提高酒店的服务质量，如何使宾客持续满意，并且能够留住越来越多的回头客。导师将介绍锦江的一些有效做法和经验。

活动议程：

17:00-17:30 签到
17:30-17:35 主持人介绍演讲嘉宾
17:35-19:00 主题讲座
19:00-19:10 茶歇
19:10-20:00 主题讲座
20:00-20:30 提问与交流

报名须知：

1、请提前预约座位。会员可以登录自己的账号在线报名，预约座位。会员邀请朋友参加可以在线邀请。非会员可以先注册一个帐号（请使用真实姓名注册），然后在线报名。
2、报名后不能参加者请提前48小时发邮件到service@iaeworld.org取消预约。
3、交费地点：北京市海淀区学院南路39号中央财经大学专家楼101室

或汇款至授权机构银行帐号
开户名： 北京中财欧比管理顾问有限公司
开户行： 北京银行学知支行
帐 号： 0109 0375 7001 2010 9028 728
请将汇款凭证扫描后，发送邮件至 fennie.wang@iaeworld.org 邮箱，或传真至010-62289942。并打电话010-62280567与王芬老师确认。

4、请携名片参加，签到入场。
5、召集人、主持人、报告整理人、拍照志愿者、会务志愿者等工作人员6个CPD学分。

【联系人】
王鑫老师 010-62280559 13911967632
王芬老师 010-62280567 13911967631
赵晨老师 010-62280559 13911967627